Bibliotheek Emmen

Bibliotheek Emmen heeft ons benaderd voor het maken van een onderzoek en training programma over klantgericht werken.

Het doel van deze training en het onderzoek was bewustwording van eigen gedrag, bewust klantgericht handelen. We gaven praktische handvatten aan de medewerkers voor een ‘lastige situatie’ en het voorkomen daarvan. We gingen daarin zelfs een stap verder en hadden als doel gesteld dat we ook de klantverwachting juist kunnen en willen overtreffen. Klanten ambassadeurs en fans maken van Bibliotheek Emmen!

Plan van aanpak

Stap 1: We startte met onderzoek (0-meting). Daarbij werd de bibliotheek 2 keer een bezocht door een mysteryshopper. De klantbeleving werd offline en online gemeten. Tevens ging Anouk de Raaf een dagdeel op de werkvloer meedraaien. Doel hiervan was om inzicht in de complete klantbeleving en hulpvraag te krijgen. Hierdoor konden we de training volledig op maat maken en nog meer resultaat behalen.

Stap 2: Training klantgerichtheid, gesprekstechnieken en omgaan met lastige situaties.

Stap 3: Anderhalve maand na de 1^ste training hebben we 3 maal mysteryshoppers ingezet (op verschillende momenten). Dit voor het borgen van de training en medewerkers bewust te laten blijven van klantgericht werken en omgaan met lastige situaties. De resultaten (tips en tops) werden gedeeld met de medewerkers middels een verslag, welke in een korte en energieke meeting werd besproken en gepresteerd door de medewerkers.

Stap 4: Aan de hand van deze resultaten werd de 2^de training in. Deze 2^de training is een verdieping op klantgericht werken. Tevens zorgde dit voor een feedback moment en borging van alle ervaringen van de afgelopen periode met betrekking tot de lastige situaties. De basis staat na de 1^ste training en in deze 2^de training gingen we vooral dieper in op klantverwachting overtreffen.

Stap 5: Na deze 2^de training volgt ieder kwartaal 3 maal een mysteryshop bezoek. Dit zorgt voor borging, feedback, tips en tops en continu inzicht in de status van de klantbeleving. Alle resultaten zijn online inzichtelijk in een eigen klantportaal. Tevens werden ieder kwartaal de resultaten besproken, zodat we ook sneller konden bijsturen mocht dit nodig zijn.