• U bent hier: Welkom
  • Bibliotheek Emmen

Bibliotheek Emmen

Bibliotheek Emmen heeft ons benaderd voor het maken van een onderzoek en training programma over klantgericht werken.

Het doel van deze training en het onderzoek was bewustwording van eigen gedrag, bewust klantgericht handelen. We gaven praktische handvatten aan de medewerkers voor een ‘lastige situatie’ en het voorkomen daarvan. We gingen daarin zelfs een stap verder en hadden als doel gesteld dat we ook de klantverwachting juist kunnen en willen overtreffen. Klanten ambassadeurs en fans maken van Bibliotheek Emmen!

Plan van aanpak

Stap 1: We startte met onderzoek (0-meting). Daarbij werd de bibliotheek 2 keer een bezocht door een mysteryshopper. De klantbeleving werd offline en online gemeten. Tevens ging Anouk de Raaf een dagdeel op de werkvloer meedraaien. Doel hiervan was om inzicht in de complete klantbeleving en hulpvraag te krijgen. Hierdoor konden we de training volledig op maat maken en nog meer resultaat behalen.

Stap 2: Training klantgerichtheid, gesprekstechnieken en omgaan met lastige situaties.

Stap 3: Anderhalve maand na de 1ste training hebben we 3 maal mysteryshoppers ingezet (op verschillende momenten). Dit voor het borgen van de training en medewerkers bewust te laten blijven van klantgericht werken en omgaan met lastige situaties. De resultaten (tips en tops) werden gedeeld met de medewerkers middels een verslag, welke in een korte en energieke meeting werd besproken en gepresteerd door de medewerkers.

Stap 4: Aan de hand van deze resultaten werd de 2de training in. Deze 2de training is een verdieping op klantgericht werken. Tevens zorgde dit voor een feedback moment en borging van alle ervaringen van de afgelopen periode met betrekking tot de lastige situaties. De basis staat na de 1ste training en in deze 2de training gingen we vooral dieper in op klantverwachting overtreffen.

Stap 5: Na deze 2de training volgt ieder kwartaal 3 maal een mysteryshop bezoek. Dit zorgt voor borging, feedback, tips en tops en continu inzicht in de status van de klantbeleving. Alle resultaten zijn online inzichtelijk in een eigen klantportaal. Tevens werden ieder kwartaal de resultaten besproken, zodat we ook sneller konden bijsturen mocht dit nodig zijn.

Gratis mysteryshop

Dit vinden onze klanten

Domesta

Woningbouwvereniging Domesta wilde een klanttevredenheidsonderzoek op een aantal belangrijke onderdelen binnen de organisatie. Zoals o.a. de tevredenheid onder w..

Van der Valk

Hotel Assen heeft Klik Company gevraagd om een onafhankelijk beeld te vormen van het niveau van service en gastvrijheid binnen het bedrijf, en ons advies te geven hoe deze bevind..

NDC Media groep

NDC mediagroep heeft Klik Company ingeschakeld om de perceptie van bereikbaarheid van het bedrijf en sales te toetsen aan de werkelijkheid. Bij de kennismaking met Anouk e..